職位描述：天貓/淘寶/京東、客服部門(mén)負(fù)責(zé)人（部門(mén)主管）、客服部門(mén)專(zhuān)員（客服助理）
職責(zé)任務(wù)：
1、負(fù)責(zé)天貓、淘寶、京東等銷(xiāo)售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)；
2、主動(dòng)了解客戶需求，掌握運(yùn)用溝通技巧，促使客戶下單，對(duì)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)并認(rèn)真反饋。及時(shí)收集和反饋顧客信息，幫助運(yùn)營(yíng)部提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
3、完成售前、售后工作，具備獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
4、要熱心、細(xì)心、耐心地服務(wù)客戶，具有較強(qiáng)的心理承受能力。
5、要能適應(yīng)接受早班、晚班上崗制度，要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，顧全大局，服從指揮。
6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神，指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率；
7、確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位職責(zé)。
負(fù)責(zé)人對(duì)天貓旗艦店的售前售后客服管理工作要求（不包含專(zhuān)員），包括：
1）售前與售后客服的月度KPI考核；
2）日常聊天記錄和各項(xiàng)數(shù)據(jù)的檢查；
3）及時(shí)安排售后回訪、寄送發(fā)票等事宜，確保顧客滿意度；
4）對(duì)接店鋪活動(dòng)，準(zhǔn)備好活動(dòng)話術(shù)；
5）更新客服手冊(cè)，常見(jiàn)問(wèn)題收集；
6）大活動(dòng)期間及時(shí)與客服溝通，疏導(dǎo)，降低客服心理壓力。
7）對(duì)店鋪DSR評(píng)分中客服態(tài)度一項(xiàng)負(fù)責(zé)。
崗位要求：
1、熟悉淘寶天貓各種操作規(guī)則,有淘寶客服1年工作經(jīng)驗(yàn)；
2、接待日常在線的售后咨詢，對(duì)客戶的在線咨詢、電話咨詢做到有問(wèn)必答，耐心細(xì)致的為售后客戶解決問(wèn)題，盡量避免客戶無(wú)理由退貨，減少退貨率。
3、對(duì)于客戶提出的退換貨或者投訴問(wèn)題進(jìn)行處理。對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的訂單，第一時(shí)間和客戶溝通，最大程度的避免客戶退貨，對(duì)于客戶投訴能夠及時(shí)耐心準(zhǔn)確的為客戶解決，保證客戶的滿意度，客戶有退換貨的請(qǐng)求需要根據(jù)流程進(jìn)行操作，售后表格要做好日常記錄，并統(tǒng)一在月底進(jìn)行售后事件匯總。
4、對(duì)于店鋪的評(píng)價(jià)使用評(píng)價(jià)模版回評(píng)，如出現(xiàn)中評(píng)或差評(píng)，主動(dòng)和客戶進(jìn)行聯(lián)系，處理好客戶的問(wèn)題，讓客戶追加好評(píng)。
5、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，協(xié)助主管做好其他交辦的工作
6、熟悉電腦操作，打字速度較快，能和多人同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天工具溝通；
7、有較好的電話、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言溝通技巧能力、團(tuán)隊(duì)精神和客戶服務(wù)意識(shí)。
8、聽(tīng)從工作安排，適應(yīng)壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團(tuán)隊(duì)工作。。
9、熱情、心態(tài)積極，有耐心、有責(zé)任心；良好的心理素質(zhì)。需要長(zhǎng)期穩(wěn)定工作
薪資福利待遇：
（一）完善的薪資體系：
薪資結(jié)構(gòu)：基本工資 + 崗位工資 + 績(jī)效工資 + 獎(jiǎng)金。
（二）優(yōu)厚的獎(jiǎng)金激勵(lì)：
根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、部門(mén)工作績(jī)效，考慮個(gè)人貢獻(xiàn)享受月度獎(jiǎng)金、專(zhuān)項(xiàng)工作獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等多重激勵(lì)。
（四）完善的培訓(xùn)體系：
公司重視在職員工的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人能力的提升，公司內(nèi)部建立并完善包括企業(yè)文化培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理和領(lǐng)導(dǎo)技能、外派培訓(xùn)等一系列具有公司特色的培訓(xùn)課程。
（五）廣闊的發(fā)展空間：
1、職業(yè)發(fā)展平臺(tái)：公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位之間均設(shè)置了暢通的晉升發(fā)展通道，可全面提升各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，為以后的創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。
2、職業(yè)發(fā)展通道：部門(mén)助理 → 部門(mén)專(zhuān)員 → 部門(mén)主管 → 部門(mén)經(jīng)理